Back to Question Center
0

Հաճախորդի Semalt- ի վերջնական ուղեցույցը

1 answers:

Սեդրտ բիզնեսը զարգացնելու ամենաարդյունավետ ձեւը:

Կարող եք մտածել, որ պատասխանը վաճառում է ավելի շատ հաճախորդներին, բայց դա միայն մեկ կտոր է հանելուկային, ըստ էության, դա չի կարող լինել ամենակարեւոր կտոր հանելուկ: Սեմալտ, որտեղ հաճախորդի պահվածքը գալիս է:

6) Երբ դուք ստեղծել եք մարդասպան ապրանք եւ բացահայտել ձեր թիրախային շուկան, ընկերության աճը կարող է սկսվել, եւ կարեւոր է նվիրել այնպիսի ռեսուրսներ, որոնք պահպանում են առկա հաճախորդներին `վաճառելով նոր հաճախորդներ:

Եվ սա է ձեր հաճախորդների հաջողությունների թիմը `օգնել հաճախորդներին տեսնել արժեք եւ հասնել նպատակներին, օգտագործելով ձեր ապրանքը կամ ծառայությունը: Բայց ավելի շատ բան կա, քան պարզապես նրանց հեռախոսազանգերին պատասխանելը եւ դրանց ծրագրային ապահովման միջոցով օգնելը: Դա հենց սկզբից գործընթաց է ստեղծում, որը նպաստում է կապի, վստահության եւ փոխադարձ աճի:

Կարդացեք այս ուղեցույցը բոլոր հաճախորդների մասին պահելու մասին սովորելու համար, թե ինչպես չափել այն, ինչու է դա կարեւոր, եւ ինչպես խթանել այն յուրաքանչյուր նոր հաճախորդի հետ:

Որն է հաճախորդի պահումը:

Հաճախորդի պահվածքը վերաբերում է ընկերության կարողությանը `դուք գուշակեցիք այն, պահպանեք հաճախորդներին: Հաճախորդների պահվածքը ազդում է ինչպես 26 նոր հաճախորդի ձեռքբերում, եւ քանի հաճախորդներ բաժանվում են բաժանորդագրությանը, չվերադառնալով գնել կամ պայմանագիր կնքել:

6) տվյալ ժամանակահատվածի ընթացքում հաճախորդի պահվածքը չափվում է հաճախորդի պահպանման դրույքաչափով `ավելի ցածր:

Որն է հաճախորդի պահվածքը:

Semalt- ը սկսում է նույնիսկ հաշվի առնել պահպանման ռազմավարությունը, դուք պետք է հասկանաք, թե ինչն է ձեր ընթացիկ հաճախորդների պահպանումը:

Սեմալտը նախ պետք է որոշի մի ժամանակահատված `արդյոք դա եռամսյակային է, թե տարեկան: Այնուհետեւ, հետեւեք այս բանաձեւին.

Հաճախորդի մնացորդային պահուստ =

X 100

((# հաճախորդներ, ժամկետի վերջում - # հաճախորդներ)

Օրինակ. Պատկերացրեք, որ տարին սկսեք 20 հաճախորդներով, առաջին եռամսյակում ձեռք բերեք հինգ նոր հաճախորդներ եւ ունեն մեկ բաժանորդ:

((24-5) / 20)) x 100 = 95%

Ահա եւս մեկ օրինակ. Դուք ունեք 44 պատվիրատու, ձեռք եք բերել 12 նոր հաճախորդ եւ 13 բաժանորդ:

((43-12) / 44) x 100 = 70% պահպանման

Երբ դուք գիտեք ձեր տոկոսադրույքը, դուք պետք է հաշվի առնեք ձեր կեղծված հաճախորդների աուդիտը, հեռանալու պատճառների եւ տիպի հաճախորդների տեսակների նմանությունների որոշման համար: Դուք կարող եք գտնել, որ որոշակի բյուջե ունեցող կամ որոշակի ընկերության չափով հաճախորդներ ավելի հավանական է, որ կխփեն, քան մյուսները: կամ վերանայել Ձեր իդեալական գնորդի անձը ավելի լավ արտացոլելու ձեր առավել հավատարիմ հաճախորդների հատկությունները. Այն նաեւ ավելի հեշտ եւ ավելի ծախսատար է հաճախորդներին պահելու համար, քան նորերը ձեռք բերելը, հաճախորդներին վերադարձնելը ավելի շատ գումար է ծախսում եւ ավելի հաճախ գնումներ, ընկերներին եւ ընտանիքներին: Հաճախորդների պահպանման միայն 5% աճը կարող է բարձրացնել ընկերության եկամուտները 25-95% -ով:

Թիվը չի ստում - ego one ni coils. Պահպանող բաժանորդները բերում են ընկերություններին տոննա ROI:

Սեմալտը մի քանի պատճառ է, թե ինչու հաճախորդների պահելը կարեւոր է ընկերության աճի եւ հաջողության համար.

  • Մատչելիություն. 5-25X- ը ավելի թանկ է նոր հաճախորդ ձեռք բերելու համար, քան պահպանել առկա հաճախորդը: (HBR)
  • ROI: Հաճախորդների պահվածքի 5% աճը կարող է բարձրացնել ընկերության եկամուտները 25-95% -ով: (HBR)
  • Հավատարմություն. Պահված հաճախորդները ավելի հաճախ են գնում եւ ավելի շատ հաճախորդներ են ծախսում: Նրանք սովորել են ապրանքի կամ ծառայության արժեքը եւ կրկին ու կրկին հետ գալը: (American Express)
  • Հղումներ ` Հաճախորդներ, հավատարիմ հաճախորդներ ավելի հավանական է, որ երգում են ընկերության գովասանքները եւ իրենց ընկերներին եւ ընտանիքին հղում են` նոր հաճախորդներ բերելով անվճար: (American Express)

Դա կարող է ակնհայտ թվալ, իհարկե, ընկերությունները պետք է ցանկանան պահպանել հաճախորդներին, բայց երբ ընկերությունները սկսում են արագ աճել եւ պայքարել ամուր հաճախորդների աջակցության ծրագիր իրականացնելու համար, առկա հաճախորդների համար ակտիվ հաճախորդների սպասարկումը կարող է խաթարել ճաքերի միջոցով:

Բայց երբ ընկերությունները ժամանակին, ռեսուրսներին եւ ստեղծագործությանը նվիրում են հաճախորդների պահվածքը բարելավելու համար, ոչ միայն այն ստիպում է հաճախորդներին ուրախացնել, այն էլ ավելի է բերում ընկերություններին: Սեմալտը ավելի շատ է, քան հաճախորդների պահվածքը բարձրացնելու ռազմավարությունների մասին.

12 Հաճախորդների պահպանության բարձրացման ռազմավարություններ

1. Առկա վաճառքի գործընթացում կարեւորեց դեպքերի ուսումնասիրությունը:

Վաճառքի գործընթացի զգալի մասը պետք է կենտրոնանա այն հանգամանքին, թե արդյոք ձեր ընկերությունը եւ հեռանկարը ճիշտ տեղին են, թե հարաբերությունների տեսանկյունից, թե ինչպես եք աշխատելու միասին:

Բաժնետոմսերի նախորդ բաժինը Case Study , որոնք բացահայտում են ձեր ընկերության հաղորդակցության ոճը եւ հաճախորդների հետ համագործակցությունը եւ հաճախորդների համար ձեռք բերված արդյունքները: Դուք կարող եք նաեւ ներկայացնել բաժանորդագրությունները ներկայիս հաճախորդներից, իսկապես նրանց համար տուն բերել, թե որքանով եք համագործակցում նրանց հետ:

Սեֆալտը ուսումնասիրելու է ցանկացած մեծ գնումների որոշման ձեռքբերում: Դուք ուզում եք իմանալ, թե ինչպես եւ այն, թե ինչպես է այն աշխատում, նախքան գնելը: Եթե ​​հաճախորդը դա իսկապես հասկանում է, ապա ավելի հավանական է, որ նրանք ունենան համապատասխան սպասելիքներ եւ երջանիկ կլինեն փորձի հետ, երբ նրանք ստորագրեն:

2. Սահմանել ակնկալիքները վաղ եւ հաճախ:

6) Եթե դուք չեք հաստատում ակնկալիքները եւ հստակորեն տեղեկացնեք դրանք, հաճախորդները հեշտությամբ կարող են խանգարել: Կարող են հավատալ, որ կարող եք մատուցել որոշակի արդյունքներ, իսկ իրականում այդ արդյունքները միայն վեց ամիսների ընթացքում կամ լրացուցիչ նախաձեռնություններով եւ աշխատանքային ներդրմամբ:

Բացի այդ, ձեր հաճախորդները գալիս են շատ տարբեր բիզնեսներից.

Սեմինալ այդ տեսակետները եւ հաղորդակցման ժամկետները, առաջընթացը դեպի նպատակները, ինչն ընդգրկված է նախագծում, ձեր գործընթացը, ձեր հաղորդակցման ոճը եւ այլն, կարեւոր է ակնկալիքները բավարարելու համար: Սա, իր հերթին, կշարունակի հաճախորդներին գոհացնել հարաբերություններից, ավելի երկար:

3. Նյութերի հաղորդեք կանոնավոր կերպով:

Semalt- ը ավելի հավանական է, որ ձեր ընկերության հետ մնա, եթե ձեր ապրանքը կամ ծառայությունը մատուցում է արդյունքների եւ ROI նրանց համար: Եթե ​​հաճախորդը կարող է մատնանշել այն փաստը, որ ձեր ընկերությունը ազդել է կամ ավելացնում է առաջատարը, MQL- ը, SQL- ը, կյանքի արժեքը, սեփական հաճախորդների պահպանումն ու այլն, ապա հաճախորդի համար էլ ավելի բարդ կլինի:

Դա նշանակում է, որ դուք պետք է լավ համակարգ ունենաք հետեւելու եւ հաշվետվություն տրամադրելու համար չափանիշներին, որոնք իսկապես կարեւոր են պատվիրատուի համար, որը պետք է վերաբերվի միասին կազմված նպատակներին: Թողնել թափանցիկ ձեր անցած ամիս կատարած աշխատանքների, ձեր տեսած արդյունքների մասին, որտեղ դուք տեսնում եք բարելավման հնարավորություններ, եւ այն, ինչ դուք կաշխատեք հաջորդ ամսվա ընթացքում: Բացի այդ, օգտագործեք ծրագրի կառավարման գործիք , որպեսզի հաճախորդը հեշտությամբ կարողանա տեսնել, թե որքան հեռու է թիմի նախագծում:

4. Ստեղծեք ճանապարհային քարտեզ `հարաբերությունների ապագայի համար:

Շատերը համեմատում են հաճախորդների հետ փոխհարաբերությունները dating- ի մասին, եւ դա այդքան հեռու չէ: Եվ հատկապես ճիշտ է, երբ դուք համարում եք dating- ի կենսագրություն: Ինչ-որ պահի, հարաբերություններում մեկ մարդ ցանկանում է իմանալ, որ սա «ինչ-որ տեղ» է: Նա ուզում է իմանալ, թե ինչպիսին է «պլանը» ապագայի համար:

6) Այս ցանկությունը իմանալ, որ դուք աշխատում եք «հաջորդ քայլի» նկատմամբ, կարող եք նաեւ կիրառել գործարար հարաբերություններ: Դա կարող է հեշտ լինել հաճախորդ-ընկերության փոխհարաբերությունների համար ընկնել ռեժիմին, ամեն ինչ ընթանում է մեծ, դուք գիտեք, թե ինչպիսի աշխատանք է պահանջում հաճախորդը (եւ հաստատում է), եւ հասկանում եք, թե ինչ է աշխատում, հասնելու նպատակներին: Դա արագորեն ձանձրանում է, եւ հաճախորդը հեշտ է արթնանում մեկ օրվա ընթացքում եւ գիտակցում, թե ինչպես է ընկերության թիմը անսպասելի եւ անսասան:

6) Հաճախորդի հաջողությունների կառավարիչները պետք է կանոնավոր կերպով ձեւավորեն եւ վերանայեն փոխհարաբերությունների ճանապարհային քարտեզ: Սեմալտը նախաձեռնությունների եւ նախագծերի համար քայլեր է, որոնք երկու կողմերն էլ կարող են նայել եւ ոգեւորել հարաբերությունների ներկա եւ հաջորդ փուլը:

5. Հուշում ձեր ընդհանուր հաջողությունների շուրջ:

Ըստ հետազոտության , մարդիկ հիշում են բացասական իրադարձությունները ավելի վառ, քան դրական: Նույնիսկ եթե առկա են ավելի դրական իրադարձություններ, վատ դեպքերը կարող են լինել ամենաերկար տեւական հիշողությունները, ինչը հաճախորդներին առավել հավանական է դարձնում այդ բացասական իրադարձությունները սոցիալական մեդիայի վրա:

Այնպես որ, հաճախորդների հաջողությունների թիմերը պետք է հաշվի առնեն, թե ինչպես կարող են դրանք ավելի լավ, ավելի հիշարժան փորձեր ստեղծել դրական եւ հաջողությունների շուրջ: Երբ ինչ-որ բացասական բան տեղի է ունենում, նպատակն է կամ վերջնաժամկետը բաց թողնել, օրինակ `ընկերության թիմը չափազանց շփվում է, քննարկում է խնդիրը ամրագրելու պլաններ, ներողություն է խնդրում եւ այլն: Բայց երբ ինչ-որ բան իսկապես մեծ է լինում, ինչքան շեշտադրումներ եք կատարում միջոցառում

6. Հարցրեք հետադարձ կապի եւ գործեք այս տեղեկատվության վերաբերյալ:

Դուք չեք կարող բարելավել հաճախորդների պահվածքը, առանց նախնական հասկանալու, թե ինչու են բաժանորդները հեռանում ձեր ընկերությունից: Երբ դուք գիտեք պատճառները եւ փոխկապակցված նշանները, դուք կարող եք աշխատել, որպեսզի կանխարգելեք հաճախորդների խառնաշփոթը պրոեկտիվ կերպով զբաղվող հարցերով:

Խնդրեք կանոնավոր արձագանքել ամբողջ հաճախորդների թիմից, ներառյալ որոշում կայացնողը: Օգտագործեք հաճախորդի հետադարձ կապի գործիք `հաճախորդի կամ անհատի կողմից միտումները դիտելու համար: Օրինակ. Ծրագրով հետեւելով `դուք կարող եք բացահայտել հաճախորդների երջանկության միտումները եւ աշխատել բարելավել գործընթացները կամ ավելի որակյալ արձագանք ստանալ, թե ինչն է նպաստում հաճախորդների բավարարվածության անկմանը:

Սեմալտը, որը կարող է հայտնաբերել եւ հնարավորինս շուտ լուծել այդ խնդիրները, կօգնեն ձեզ կանխել հաճախորդներին առաջին հերթին հեռանալուց.

7. Հաճախորդի հաճախորդների փորձի քարտեզագրեք:

Սեմալտն իր հաճախորդներին վստահում է: Նրանք գիտեն, թե ինչ պետք է ակնկալեն եւ կարողանան ապավինել ձեր թիմին աշխատանքն ավարտելու եւ անհրաժեշտ արդյունքներ տալու համար:

Սեմեսթ, սա շատ անակնկալ է, իսկ իրականում հաճախորդները չեն սիրում անակնկալներ, նույնիսկ եթե ասում են, որ ցանկանում են համագործակցել ավելի «նորարարական, զվարճալի, ռիսկային ձեռնարկություն»: 7)

Կառուցեք նոր հաճախորդների վրա տեղակայման գործընթացները եւ մեկնարկային հանդիպումներ `հարթ հաճախորդների փորձի համար: Հանդիպումներ կազմակերպեցինք հանդիպումների համար: Կառուցեք նախագծերի շուրջ աշխատատարածքներ եւ բաժանեք դրանք հաճախորդների հետ: Այս գործողություններից յուրաքանչյուրի համար գործընթացը ունենալը ձեր թիմին ավելի արդյունավետ կդարձնի, եւ հաճախորդը կունենա պատկերացում, թե ինչ պետք է անել, եւ երբ:

8. Ստեղծել հաճախորդների հետ կապերի մարքեթինգային ռազմավարություն:

Դուք նկատել եք, թե ինչ է տեղի ունենում հաճախորդի նշաններից մեկում ձեր ընկերության հաղորդակցությունը: Այո, նա նամակներ է ուղարկում եւ աշխատում է իր հաճախորդների հաջողությունների կառավարման մենեջերի հետ, բայց որքան հաճախ է նա լսում է նոր բիզնեսի տնօրենից, ով համոզված է, որ գնել է ձեզանից:

Սեմալտը ստեղծում է ամսագրի կամ եռամսյակային ստուգումների համար ընկերության գլխավոր տնօրենից ուղարկված տեղեկագիր: Սեմալտը, եթե առկա են հաճախորդի կրթություն կամ ուսուցման կարիքներ, պետք է դիմեք: Հանգստացեք հետաքրքիր, թեթեւ հպման եղանակներով, որպեսզի շարունակեք ձեր հաճախորդի ապրանքանիշի արժանահավատությունը հաճախորդի հետ:

9. Պահպանեք կապի եւ անցյալի բոլոր խնդիրների մասին:

Ձեր ընկերության մշակույթը, առաջնորդությունը եւ գործարար պրակտիկան նպաստում են պահպանմանը, այլ կադրային փոփոխությունների կանխարգելման այլ միջոց է 68 CRM- ն ընդունելու միջոցով, որտեղ դուք կարող եք պահել նշումներ հանդիպումներից եւ հեռախոսազանգերից, շարունակական հարցերը, հաճախորդների անձնական նախասիրությունները եւ այլն

մանրամասն արձանագրություններով եւ արձանագրված հարաբերությունների ամբողջական պատմությամբ, նոր հաճախորդների հաջողված կառավարիչը պատրաստ կլինի լինել իսկական հեղինակություն հաճախորդի համար ավելի արագ:

10. Համոզվեք, որ հաճախորդը կապ ունի ողջ թիմի հետ:

6) սովորաբար, հաճախորդները հիմնականում շփվում են իրենց հիմնական հաճախորդների հաջողված մենեջերի հետ: Սեմալտը հարյուրավոր հանդիպումների, հեռախոսազանգերի եւ էլեկտրոնային նամակների ժամանակ պարտատոմսեր է ստեղծում: Նրանք ճանաչում են միմյանց սիրած ռեստորանները, ինչն է նրանց սպորտը սովորում եւ այլ թվացյալ աննշան մանրամասներ:

Բայց փոփոխությունը այդ հարաբերությունները դնում է ռիսկի վրա, եւ, իր հերթին, ձեր ընկերության հաճախորդների պահպանման մակարդակը: Եթե ​​հաճախորդի հաջողության կառավարիչը թողնում կամ խթանում է, հարաբերությունները վտանգված են: Եթե ​​հարաբերությունները չափազանց բարեկամական են, հաճախորդը չի կարող երջանիկ լինել որեւէ մեկի համար: Ներքեւի տողը, եթե հաճախորդի ընկերությանը միակ կապը հիմնված է մեկ հարաբերության վրա, աշխատակիցների շրջանառության ժամանակահատվածում վտանգի առաջացում կա, որը կազմակերպությունում մասնագիտական ​​զարգացման բնական մասն է, որը հաճախորդները միշտ չէ, որ միշտ կարող են:

Սա ռիսկային տեղ է, որը պետք է պահպանվի առումով, այնպես որ ձեր ընկերությունը պետք է այն նպատակ դառնա, որ հաճախորդները նմանատիպ դեպքերում թիմի բազմաթիվ անդամների հետ հարաբերություններ կառուցեն: Ուղարկել վերջին ծրագրի վրա աշխատող ամբողջ թիմի հաճախորդների նկարները կամ, երբ կա հաճախորդի ճաշ, համոզվեք, որ ներկա թիմի մեկ այլ անդամ կա:

11. Օգտագործեք փոխադարձություն, բարձրացնելու հավատարմությունը:

Սեմալտը սոցիալական կառուցվածքն է, որը հայտնաբերվել է հավատարմության բարձրացման համար: Բարության գործերը ստեղծում են պարտավորության զգացում այն ​​անձի համար, ով բնազդաբար ցանկանում է փոխհատուցել բարությունը:

կա փոխադարձության երկու տեսակ `անակնկալ եւ հարված: Երկուսն էլ կարող են օգտագործվել հաճախորդների սպասարկման մեջ `հավատարմությունը բարձրացնելու համար:

Անակնկալ փոխադարձություն ակնհայտորեն անակնկալ նվեր կամ ժեստ: Դրա օրինակ կարող է լինել այն ժամանակ, երբ ձեր ընկերությունը մի խաղ է ուղարկում տոմսերի համար օրը կամ երբ նպատակն է հասել ավելի վաղ, քան ակնկալվում է. Դա չի նշանակում, որ դուք փաստաթղթում եք եւ ձեր բոլոր մեծ բաները ձեր ամսվա հաշվետվության մեջ եք ներկայացնում, բայց ակնհայտ է, որ հաճախորդը, թե ինչ եք անում, դուրս է հարաբերությունների նորմալ շրջանակներից: Սա կարող է լինել այնքան պարզ, ինչպես ետեւում գտնվող տեսարանները լուսանկարելիս, եւ դրանք հիշեցնելով որպես նվեր հաճախորդի թիմի համար:

12. Կառուցեք հաճախորդների հավատարմության ծրագիր:

6) Հաճախորդի հավատարմության եւ պահպանման խթանման ամենալավ ձեւերից մեկը նրանց ավելի մեծ արժեք է ապահովում, եւ դա կարող է վերցնել հաճախորդի հավատարմության կամ պարգեւների ծրագիր:

Semalt- ի բովանդակությունը, հավատարմությունը բոնուսները, gamification- ը եւ հաճախորդների ուղղորդման համար պարգեւները, հաճախորդների պահպանման պարզ գործիքներ են, որոնք կարող են երկար ճանապարհ անցնել հավատարմության խթանման համար - կարդալ այս բլոգում հաջողված հաճախորդների հավատարմության ծրագրերի օրինակներ:

Semalt- ը սկսում է սկսել ձեր հաճախորդներին ուրախացնել ձեր ընկերության արդյունքները: Կարդացեք, թե իրական բրենդերը այս բլոգի գրառումներից օգտվում են հաճախորդների պահելու ռազմավարությունները:

The Ultimate Guide to Customer Semalt
March 1, 2018